1.0UX TIMEShttps://uxdaystokyo.com/articles高橋 祐哉https://uxdaystokyo.com/articles/author/yuya-takahashi/rich600338<blockquote class="wp-embedded-content" data-secret="kXxsbsUS7g"><a href="https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/customer-success/">カスタマーサクセス</a></blockquote><iframe sandbox="allow-scripts" security="restricted" src="https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/customer-success/embed/#?secret=kXxsbsUS7g" width="600" height="338" title="“カスタマーサクセス” — UX TIMES" data-secret="kXxsbsUS7g" frameborder="0" marginwidth="0" marginheight="0" scrolling="no" class="wp-embedded-content"></iframe><script> /*! This file is auto-generated */ !function(d,l){"use strict";l.querySelector&&d.addEventListener&&"undefined"!=typeof URL&&(d.wp=d.wp||{},d.wp.receiveEmbedMessage||(d.wp.receiveEmbedMessage=function(e){var t=e.data;if((t||t.secret||t.message||t.value)&&!/[^a-zA-Z0-9]/.test(t.secret)){for(var s,r,n,a=l.querySelectorAll('iframe[data-secret="'+t.secret+'"]'),o=l.querySelectorAll('blockquote[data-secret="'+t.secret+'"]'),c=new RegExp("^https?:$","i"),i=0;i<o.length;i++)o[i].style.display="none";for(i=0;i<a.length;i++)s=a[i],e.source===s.contentWindow&&(s.removeAttribute("style"),"height"===t.message?(1e3<(r=parseInt(t.value,10))?r=1e3:~~r<200&&(r=200),s.height=r):"link"===t.message&&(r=new URL(s.getAttribute("src")),n=new URL(t.value),c.test(n.protocol))&&n.host===r.host&&l.activeElement===s&&(d.top.location.href=t.value))}},d.addEventListener("message",d.wp.receiveEmbedMessage,!1),l.addEventListener("DOMContentLoaded",function(){for(var e,t,s=l.querySelectorAll("iframe.wp-embedded-content"),r=0;r<s.length;r++)(t=(e=s[r]).getAttribute("data-secret"))||(t=Math.random().toString(36).substring(2,12),e.src+="#?secret="+t,e.setAttribute("data-secret",t)),e.contentWindow.postMessage({message:"ready",secret:t},"*")},!1)))}(window,document); //# sourceURL=https://uxdaystokyo.com/articles/wp-includes/js/wp-embed.min.js </script> https://uxdaystokyo.com/articles/wp-content/uploads/2026/11/customer-success-eyecatch.png10241024カスタマーサクセス（Customer Success）とは、契約後も問い合わせを待たずに働きかけ、顧客が望む成果を得られるように支える取り組みである。 たとえば、請求書を自動で作れる業務ソフトを契約した会社が、毎日ログインしているものの、請求書は手作業で作り続けているとする。売り手の担当者は、問い合わせがなくても状況を確かめ、請求書の作成を自動にするための設定を一緒に進める。 こうした支援は、会社として顧客にどう関わるかという事業上の方針であり、担当部署が担う仕事でもある。 ソフトを使った先の成果を支える この会社が達成したいのは、ソフトにログインすることではなく、請求書の作成を自動にすることである。担当者は、自動化の設定で止まっていることを確認し、最初の請求書を自動で作れるところまで支援する。その後も、日々の仕事で自動作成を使えているかを確かめる。 カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに応じて問題を解く仕事である。一方、カスタマーサクセスでは、売り手から先回りして働きかける。 担当者は、どの顧客に働きかけるかを決めるために「健康度（ヘルススコア）」を使う。これは、製品の利用状況や過去のサポートの記録などをまとめ、顧客が契約を更新しそうかを評価する指標である。赤・黄・緑や0〜100の点数で示すことが多い。ただし、請求書ソフトの例では、ログインが続いているかに加え、請求書を自動で作れているかを確かめる必要がある。 語源・提唱者 カスタマーサクセスという職業は、1996年、顧客情報を管理するソフトウェアを提供するVantiveで生まれた。同社は担当部署を設け、顧客が成果を得られるように支える担当職として、カスタマーサクセスマネージャーを置いた。 継続して料金を受け取る事業では、最初に売るだけでなく、顧客に契約を続けてもらうことが重要になる。2005年ごろ、ソフトウェアを提供するSalesforceは毎月8％の顧客を失っていた。同社の最高経営責任者Marcマーク Benioffベニオフは、成果を得られない顧客は容易に離れると説明し、既存顧客がサービスを使い続けられるよう担当組織を作った。 マーク・ベニオフ（出典：https://en.wikipedia.org/wiki/Marc_Benioff） 支援が必要な顧客を見つける 冒頭の請求書ソフトの例では、会社は毎日ログインしていても自動作成を使わず、問い合わせもしていない。健康度を使うと、担当者は今すぐ支援が必要な顧客と、順調な顧客を見分けやすくなる。問い合わせのない会社にも状況を確かめに行く判断につながる。 先に挙げた毎月8％の解約が続くと、各月に残る顧客は前月の92％となる。これが12か月続くと、ある時点の顧客が1年後に残る割合は「0.92の12乗≒0.37」、約37％となる。 Inc.の記事によると、Salesforceの年間解約率は1桁台後半になった。年間解約率は、1年間に契約をやめた顧客の割合を示す。ただし、毎月8％という数値と年間1桁台後半という数値では、集計期間が異なる。この数値だけで、取り組みの効果を直接比較することはできない。 利用の始めに目標をそろえる GitLabは、顧客が利用を始める時期に、立ち上げを支援する「オンボーディング」を行っている。この時期を、顧客が最初から価値と成果を得るための機会と位置づけている。担当者は営業担当などから引き継ぎを受け、顧客側には定期的に連絡を取る窓口を少なくとも2人持つ。 GitLabでは、利用開始から成果を得るまでの目安を次のように設けている。 取り組み・到達点 利用開始からの目安 最初の打ち合わせ 14日以内 最初の定例会 30日以内 最初の価値に届く 30日 立ち上げ支援の完了 45日 最初の打ち合わせでは、顧客が事業で達成したい成果と、近く迎える節目を確認し、双方の認識をそろえる。目標と進み具合を記録・共有する文書が「サクセスプラン」である。顧客と社内のチームが同じ計画を確認できるよう、担当者が更新し続ける。 自分の仕事に重ねるなら、利用説明を終えたかだけでなく、顧客が最初に何を達成するかを計画に記す。その到達点を顧客と共有し、進み具合を確認する打ち合わせにつなげるという使い方である。 関連用語 カスタマーサポート 解約率 https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/onboarding/