感情的資産

社員・顧客など企業の内外問わず、人々が企業に対して抱いているポジティブな感情のことで、近年、経営における重要な資産として注目されている。

例えば、社員や顧客が下記のような「サービスに対する好意」や「企業が無くなることへの失望感」という感情を企業に対して抱いている場合、その企業の感情的資産は高い。

感情的資産が高い場合の反応には以下のようなものがある。

企業に対してだけでなくフリーランス、個人活動、パーソナルブランディングなど、人に対しても感情的資産は形成される。

感情的資産が高い人、低い人

感情的資産の例

Google社は検索エンジンの他、GmailやGoogleカレンダーなどを提供しており、各ツールがシームレスに連携している。利便性の観点でGoogleが提供しているツールから別のツールに変えることができない、変えたくないという人は多い。

Google社から提供されているツールが無くなってしまうと困る人も多い。このことから、Googleは「ツールを変えたくない」「ツールが無くなってしまうと困る」という感情的資産を持っている。

Apple社の製品も熱烈なファンが多く、新製品が出るたびに購入する人もいる。「Appleが新しい製品を出したら欲しい」という感情も感情的資産である。

国内で感情的資産を形成している例として、京都アニメーションがあげられる。
2019年7月18日に起きた放火事件が報道された当日に、海外では募金額が2億円以上集まり、2019年11月時点で国内外からの支援金が32億円を超えたという。

企業と被害にあったスタッフ達を応援するため、DVDやグッズなど関連商品は軒並み売り切れになり、2020年に公開を予定していた作品たちが公開延期と発表されてもなお、ファンからは「いつまでも待ちます」「延期の発表をしてくれてありがとう」といった応援の声が寄せられている。

「素晴らしい作品を作る人々と、かれらが所属する企業を応援したい」「京都アニメーションが無くなったら嫌だ」「作品を見れるのをいつまでも待つ」という感情的資産が存在していることが分かる。

ビジョンやカルチャーなど企業自体に関わる要素や、その企業で働く人、提供しているサービスなど様々な要因が合わさって感情的資産は形成される。

感情的資産は企業や製品・サービスに対して「好き」「信頼している」というポジティブな気持ちである。そのため、企業が消費者や従業員に対して不誠実な行動を取れば、感情的資産は減少してしまう。

例えば、2011年の7月にNetflix社は具体的な理由もなく突然、月額利用料を60％値上げした。ユーザーからは反感を買い、解約を目的としたネガティブキャンペーンがユーザー主導で行われ、同年9月に株価が半額に下落した。

感情的資産が下がるきっかけは、顧客を騙したり蔑ろに扱うだけでなく、社員やスタッフを騙したり、使いつぶすような経営が明るみに出た場合である。従業員による労働基準監督署への駆け込みや、顧客による企業へのネガティブなクチコミが発生した場合も、感情的資産が減少する。

感情的資産を蓄積するには時間がかかる一方で、不誠実な対応を行いによって、いとも簡単に減少してしまう。感情的資産を高めていくためには、社員やユーザーに対して常に誠実な対応をしていかなければならない。