NPS
Net Promotor score
ネットプロモータースコア

企業のサービスもしくは商品を他人にどのくらい奨めるかの割合を示し、継続利用意向を予測する指数

継続利用を予測する指数

NPS(ネットプロモータースコア)とは、顧客ロイヤルティ(企業・ブランド・サービスに対する愛着・信頼の度合い)、顧客の継続利用意向を知るための指標です。

「0~10点で表し、この◯◯を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」

という質問をし、評価してもらいます。

その答えをもとに、点数(推奨度)によって顧客を以下の3つのグループに分類します。

推奨者(Promoter):9・10点

ロイヤルティの高い顧客を意味します。自らがリピーターになるだけではなく、他の人に商品やサービスを紹介する「推奨者」としての役割を持っています。

中立者(Passive):7・8点

満足はしているものの、それほど熱狂的ではないので競合他社になびく可能性が高い顧客です。

批判者(Detractor):0〜6点

不満を持っている顧客です。悪い評価を広める可能性があります。

計算方法

推奨者-批判者=NPSスコア

グループ回答者全体に占める推奨者(Promoter)の割合(%)から、批判者(Detractor)の割合(%)を引いた値がNPSのスコアとなります。

(中立者は「どちらでもない」という考えが多く、他社になびく可能性があるため計算値には入れません。)

NPSのスコアが増加するということは、批判者(Detractor)が減り、逆に推奨者(Promoter)が増えるので、企業の業績の向上に繋がると予測できます。

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米国企業のNPS統計

業界 業界リーダー NPS 業界平均NPS
航空会社 サウスウエスト航空、ジェットブルー 60% 15%
自動車保険 USAA 73% 35%
証券 バンガード 56% 35%
ケーブルテレビ、衛星放送 ベライゾン 28% -3%
コンピュータ・ハードウェア Apple 72% 32%
ソフトウェア シマンテック 44% 31%
クレジットカード アメリカン・エキスプレス 41% 9%
百貨店、卸売、専門店 コストコ 77% 46%
食料雑貨、スーパーマーケット トレーダー・ジョーズ 82% 49%
オンライン検索・情報 Google、Facebook 53% 43%
オンラインショッピング Amazon.com 70% 47%
健康保険 カイザー・パーマネント 28% -5%
生命保険 ステート・ファーム 19% 0%

引用:

What is Net Promoter

「ネット・プロモーター・スコア」『フリー百科事典 ウィキペディア日本語版』

Mai Kosoba

この記事を書いた人:Mai Kosoba

北海道出身、大阪在住のデザイナーです。よく東京の勉強会にも参加しています。
UXについてまだまだ勉強中ですが、学んだことをシェアしたり関西圏での勉強会を開催していきたいと考えています。
読書・着物・旅行・美術鑑賞・ゲームが好きです。