UXの品質評価に関してのメトリクスのひとつ。
Happiness（幸福度）、Engagement（エンゲージメント）、Adoption（採用）、Retention（リテンション）、Task Success（タスク達成）の頭文字を取ったHEARTメトリクスが用いられる。

提唱者

GoogleのUX調査チームに所属していたKerry Roddenケリー・ロドン、Hilary Hutchindonヒラリー・ハッチンドン、 Xin Fuジン・フーが2010年にSIGCHIカンファレンス（※）で発表した。

※Human-Computer Interaction（HCI）研究における最重要国際会議

GoogleUX調査チーム：ケリー・ロドン氏、ヒラリー・ハッチンドン氏、ジン・フー氏
写真：引用元：Measuring UX on large scale

定量データ（PULSEメトリクス）で取得できない”ユーザー満足度”が計測できる

ユーザー満足度を測定する際は、ページビューや滞在時間、待機時間といったビジネスや技術に即した定量データを使うことが多い。
もちろんこれらの指標は重要である。例えば、待ち時間が長すぎるサイトをユーザーが喜んで使うことはない。

一般的に、ページビュー、滞在時間、応答時間といった定量データを用いてユーザー満足度を測定することが多い。これらの指標は、PULSEパルスメトリクスと呼ぶ。

Page views（ページビュー）
Uptime（滞在時間）
Latency（待機時間）
Seven-day active users（週次アクティブユーザー）
Earnings（収益）

PULSEメトリクスは重要な指標ではあるが、以下の2点において限界がある。

ユーザー体験の質を正確に捉えることができない
ビジネス改善に結びつく測定基準を設定しにくい

例えば、アクティブユーザー数が多くても「やむを得ず使っている」可能性がある。また、滞在時間が長くても「目的の情報が見つからず迷っている」かもしれず、数値のみでは体験の良し悪しを判断できない。

HEARTメトリクスの5つのカテゴリ

HEARTメトリクスは、定量・定性データの両面からユーザー体験の質を測定する枠組みであり、プロダクト全体、または特定の機能に適用可能である。

1. Happiness（幸福度）

ユーザーの主観的な満足度を示す指標。例：ユーザー満足度調査、NPS、視覚的魅力、使いやすさの評価など。

2. Engagement（関与度）

サービスへの関与の深さを示す。例：セッション数、投稿数、コメント数などのインタラクション。
なお、総数ではなく、ユーザー1人あたりの平均値で評価することが推奨される。

3. Adoption（採用）

新規ユーザーや新機能の利用状況を測定する。例：新規登録数、初回購入、初回利用など。

4. Retention（継続）

一定期間後の再利用率を示す。例：継続利用、定期購読の更新、リピート購入など。
「Churn rate（離脱率）」もリテンションの指標の一つである。

5. Task Success（タスク成功）

ユーザーが目的をどれだけスムーズに達成できたかを評価する。例：完了率、所要時間、エラー率など。主にユーザビリティテストで測定される。

「目標・シグナル・指標」で評価する

HEARTメトリクスを具体的な数値に落とし込むために、Googleは「目標・シグナル・指標：GOALS-SIGNALS-METRICS」というプロセスを提唱している。

1. Goals（目標）

サービスや機能に対して、実現したい目標を定義する。目標は、HEARTの各カテゴリと紐づけることが重要である。
例：「ユーザーがコンテンツを積極的に楽しむようになる」

2. Signals（シグナル）

目標が達成されたかどうかを示すユーザー行動や態度を特定する。
例：「セッション時間が長い」「閲覧コンテンツ数が多い」「ポジティブなリアクションの数」

3. Metrics（指標）

シグナルを測定可能な形に落とし込む。
例：「1ユーザーあたりの平均視聴時間」「1日の平均コンテンツ閲覧数」

GOALS-SIGNALS-METRICSのプロセス

1. ゴール(Goals)：目標を設定する

2.シグナル(Signals)：目標達成を判定するシグナルを定義する

3.メトリクス(Metrix)：シグナルを測定する

シグナルを測定可能な形に落とし込む。
例：「1ユーザーあたりの平均視聴時間」「1日の平均コンテンツ閲覧数」

引用元：How to Choose the Right UX Metrics for Your Product Created by Telepathy in collaboration with Google Ventures

HEARTメトリクスと「目標・シグナル・指標」の適用例

HEARTカテゴリ	Goals（目標）	Signals（シグナル）	Metrics（指標）
Happiness	使いやすさや満足度を高める	アンケート回答、レビュー	NPS、満足度スコア、星評価
Engagement	コンテンツへの関与を促進する	長時間利用、頻繁な利用	セッション長、使用頻度、投稿数
Adoption	新規ユーザーや機能導入を促進する	アプリDL、サインアップ	DL率、登録率、新機能利用率
Retention	継続利用を促す	更新、リピート購入	継続率、解約率、購入頻度
Task Success	タスク達成を効率化する	エラーなしで完了できるか	完了率、エラー率、所要時間

（引用：How to Use the Google HEART Framework to Measure and Improve Your App’s UX）

※すべてのカテゴリを適用する必要はない。サービスやチームの目的に応じて、1〜2カテゴリに絞るのが現実的である。

提唱者からの注意

ケリー・ロドン氏が述べているように、全ての指標を使うのではなくチームの目標に対して最適な指標を設定する。

HEARTメトリクスは、使うだけですべてのプロジェクトを成功に導く魔法のダッシュボードではありません。チームによって最も有効な指標は異なるのです。

（翻訳引用元：How to choose the right UX metrics for your product）

テンプレートと参考資料

以下のテンプレートを活用することで、HEARTメトリクスの導入がスムーズになる。ただし、必ずしもすべてを使用する必要はない。

HEARTメトリクステンプレート引用：Heart metrix framework

テンプレート

成長するビジネスのメトリクス設計を学ぼう

ハートメトリクス HEART metrics

提唱者

定量データ（PULSEメトリクス）で取得できない”ユーザー満足度”が計測できる