顧客が企業とのやり取りにおいて「どれだけの努力を要したか」を数値で測定する指標である。
2010年に、コンサルティング会社Corporate Executive Board（CEB）（現在はGartner傘下）が提唱した。
CES（カスタマー・エフォート・スコア）は、従来のCSAT（顧客満足度）やNPS（ネット・プロモーター・スコア）と並ぶ顧客体験（CX）指標の一つとして広まり、特にサポート体験やオンボーディングの改善に活用されている。
提唱者について
この指標は、CEBのMatthew Dixon（マシュー・ディクソン）らの研究チームによって開発された。
彼は著書『The Effortless Experience』の共著者でもあり、CESの概念を普及させた人物である。
デザインにおける活用方法と事例
1. UXライティングやマイクロコピーの評価
CESは、ユーザーがエラーメッセージやガイドを読んだときに「分かりやすかったかどうか」「すぐに解決できたか」を定量的に評価するのに役立つ。
例として、FAQやチャットボットのインターフェースで「この回答は役に立ちましたか？」ではなく、「この問題は簡単に解決できましたか？」と尋ねることで、ユーザーの“努力の軽減”を測れる。
2. オンボーディング・フローの最適化
SaaSプロダクトにおいて、新規ユーザーが初めてアカウント設定や初期操作を行うフローにCESを導入すれば、「導入のしやすさ」を定量化できる。ユーザーが「簡単だった」と感じた場合、離脱率が減少し、エンゲージメント向上が見込まれる。
3. カスタマーサポートの品質向上
カスタマーサポートチャット終了後、「問題の解決までにどれだけの労力が必要だったか」を問うことで、オペレーターの対応の質を可視化し、対応の自動化やサポート記事の改善につなげられる。
具体的なシーン（プロダクト/コンテンツデザイン）
シーン：オンラインバンキングアプリの住所変更手続き
現象
ユーザーが住所変更手続きを完了するまでに何度もエラーが発生。
CES導入
フローの最後に「この手続きは簡単でしたか？（1=非常に難しい〜7=非常に簡単だった）」と尋ね、数値が低い場合はUX上の課題として優先的に改善対象とする。
施策
入力項目の自動補完、マイクロコピー改善、ヘルプリンク追加などの対策を講じることでCESを向上させられる。
- CESとは何か（定義）
- 計測タイミングの例（サポート、オンボーディング後など）
- スコアの例（1〜7や1〜5など）
- NPSやCSATとの違い
- どんなアクションに活用されるか（デザイン施策と連携）
