ペインポイント（pain point）とは、利用者が、製品やサービスを使う中で、困る、苛立つ、つまずく場面のことである。直訳では「痛みの点」で、改善の手がかりになる、利用者の不満や負担を指す。
たとえば、通販サイトで、買い物かごに商品を入れ、住所と支払い方法を入力して、最後の確認画面まで進んだとする。そこで初めて、送料が1,000円かかると分かった。利用者は、「それなら買わない」と画面を閉じる。この「送料が、最後まで分からない」ことが、ペインポイントの例である。
ペインポイントは、どこで見つけるのか
ペインポイントは、利用者の行動を、順に追うことで見つかりやすい。ニールセン・ノーマン・グループ（NN/g）は、カスタマージャーニーマップ（利用者の行動と気持ちを、時間順に並べた図）の成果として、ペインポイントを位置づけている。マップから得られるものとして、見つかった気づき、次に取り組む機会などとともに、ペインポイントが挙げられている。摩擦が起きている場所が分かれば、どこから改善を始めればよいかも分かる、と説明されている。
見つける手段には、次のようなものがある。
- 利用者へのインタビュー： 「最近、通販で買うのをやめたことはありますか。そのとき、何がありましたか」のように、実際に困った場面を聞く。
- ユーザビリティテスト： 画面を操作してもらい、迷う、戻る、手が止まる場面を観察する。
- 問い合わせ・レビュー・行動データ： 「送料はいくらですか」という問い合わせが多い、確認画面で離脱が多い、といった形で、つまずきの場所を探す。
ペインポイントの書き方
見つけたペインポイントは、次の4点を添えて書くと、改善に使いやすくなる。
- どの場面か： 探す、選ぶ、申し込む、受け取る、など。
- 何が困りごとか： 利用者の言葉で、具体的に書く。「分かりにくい」ではなく、「送料がいくらか分からず、買うか迷った」と書く。
- どれだけの人に、どれだけ強く起きるか： 10人中8人が止まったのか、1人だけなのか。改善の順番を決める材料になる。
- 原因は何か： 画面の問題か、説明の不足か、仕組みの問題か。この例では、送料の表示が、最後の画面にしかないことが原因である。
使うときの注意
- 「こうしてほしい」という要望を、そのままペインポイントにしない： 利用者は、困りごとより先に、要望を口にすることが多い。たとえば「ボタンを大きくしてほしい」と言われたら、「なぜそう思いましたか」と聞く。「押せる場所が分からなかった」という答えなら、それがペインポイントである。「ボタンを大きくする」は、その解決策の1つにすぎない。枠や色を付けるなど、ほかの方法もある。
- 少数の声だけで決めない： 声の大きな1人の意見が、多くの利用者の困りごとだとは限らない。ほかの利用者にも起きているかを確かめる。
- 不満だけを見ない： 利用者がうまくいっている場面も、あわせて記録する。直すときに、守るべき点が分かる。
語源・位置づけ
ペインポイントは、UX デザインやマーケティングの実務で、広く使われる言葉である。この言葉の起源や、学術的な定義については、ここでは確認できていない。ジャーニーマップとの関係は、NN/g の記事に基づく。
