既存の顧客に持続的にサービスを利用してもらう活動をリテンション施策という。維持を意味する英単語retensionに由来する。
リテンション施策は費用対効果が高い
既存顧客の維持費用と、新規顧客獲得費用をのせた天秤
既存顧客の維持はターゲットが明確なうえ、新規開拓よりも効率良く収益を伸ばせるため、費用対効果が高い。
新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する約5倍程度のコストが必要である。コストを抑えつつ利益を上げるには、リテンションが鍵となる。
リテンションを成功させる鍵は、商品購入後やサービス利用後に顧客が受けるユーザー体験である。
サポートや企業と顧客とのコミュニケーションなどの特別なユーザー体験を提供することで、顧客が感じるユーザー体験の中身は大きく変わる。購入後も心地よい体験を受けることができれば、商品や企業に対しての愛着が醸成され、他の消費者に対する宣伝役となり企業の収益向上に貢献してくれる。
リテンション施策の事例
- 10個ハンコが貯まったら1000円割引になるポイントカードを発行し、繰り返しの来店を促す
- 高級アパレルショップで顧客とやりとりした情報をデータ化し、次回来店時の接客に活用する
- ECサイトで決済額に応じて次回利用できる割引ポイントを発行する（例：楽天ポイント）
- ソーシャルゲームで毎日ログインするとアイテムを貰える
- ユーザーの生活時間に合わせて定期的にプッシュ通知を送る
プッシュ通知の例（FINCアプリ）
リテンション率
リテンションできているかどうか測る指標としてリテンション率（リテンションレート、ユーザー維持率）がある。
リテンション率は以下のように算出される。
R: リテンション率(%)
CE: 計測期間終了時の顧客数(Customer End)
CS: 計測期間開始時の顧客数(Customer Start)
CN: 計測期間中に獲得した顧客数(Customer New)リテンション率が高いほど、顧客を維持できていることになる。
リテンション分析
どのくらいのユーザーが継続してサービスを利用しているかを分析すること。
リテンション分析方法例：コホート分析
Google Analyticsのコホート分析
コホート分析は、ユーザーをグループごとに分類し、その行動や定着率を分析することである。ある期間に獲得した顧客数を基準顧客グループとして、うち何割が次の期間に再訪したかを計測する。ここで表示される割合もリテンション率である。
関連用語
- プッシュ通知
- CRM
参考記事
