ステークホルダーマップ
Stakeholder map

顧客へのサービス提供におけるステークホルダーの関係性を図で表したもの

ひとつのサービスに何らかの形で関与するステークホルダー(利害関係者)の関係性を表すもの。ステークホルダーマップを作成することで、スタッフ・顧客・パートナー企業・その他のさまざまなステークホルダーの役割を整理することができ、相関関係を分析できる。サービスデザインで利用するツールのひとつである。

ステークホルダーマップの例

類似するものにテリトリーマップがある。テリトリーマップは、ステークホルダーに限らず、ヒト、場所、モノの関係性や時系列も図で表し、全体の構造や関係性を整理するために用いられる。

サービスを持続させるためにステークホルダーを分析する

サービスデザインの目的は、顧客の行動に注目してサービス体験を改善し、顧客の満足度を向上させることである。顧客の体験を設計するにあたり、モノやインフラを提供する様々なステークホルダーとの良好な関係性を構築する必要がある。

例えば、大型ショッピングモールとマンション住人を繋ぐカーシェアリングサービスを提供する場合、カーシェアを提供する会社は自動車の用意以外にもショッピングモールとマンションのそれぞれに駐車場を用意する必要がある。そのためには、ショッピングモールのデベロッパー、マンションの不動産会社などのステークホルダーの利益も考慮しなければならない。

サービスデザインでは、ただサービスを提供することだけでなく、サービスを持続させることも重要だ。サービスを持続させるためには1箇所のステークホルダーに利益が集まるのではなく、全てのステークホルダーに利益をもたらすための仕組みを構築する必要がある。ステークホルダーマップを用いてステークホルダー同士の関係性を洗い出し、分析することで、サービスが長期的に存続するための仕組みを検討すべきである。

ビジネスだけではない利害関係

シェアリングエコノミーのように個人が所有しているものを活用するなど、テクノロジーの発展により、企業以外のステークホルダーにも注目する必要がある。研究機関や業界団体,政治機関,地域コミュニティなどのステークホルダーに対しては利益ではなく、社会的意義という利害関係が生じることもある。

どのようにステークホルダーマップを作るのか

最初から綺麗にステークホルダーマップを描けることは少ない。ステークホルダーを記載した付箋やカードを壁やデスク上で動かしながら整理していく。フォーマットは自由である。

 

個人や企業などをアイコンで表現し、情報・モノ・金銭などの流れに注目してそれぞれの関係性を記載する。提供物の種類の違いを色で区別したり、ステークホルダーの影響力の大きさをそのステークホルダーのアイコンのサイズに反映させたり、ステークホルダーの関係の近さをアイコン間の距離で表現する。

関連用語

  • サービスデザイン
  • テリトリーマップ

参考サイト

参考文献

この記事を書いた人:YuyaTakahashi

もともとは業務系Webアプリのエンジニア・PM。現在はBtoB、BtoCのWebサイト構築・アプリ開発のDirectionもしつつ、UXデザインやコミュニケーションデザインもしています。ロジカルシンキングを得意とします。