ひとつのサービスに何らかの形で関与するステークホルダー（利害関係者）の関係性を表すもの。ステークホルダーマップを作成することで、スタッフ・顧客・パートナー企業・その他のさまざまなステークホルダーの役割を整理することができ、相関関係を分析できる。サービスデザインで利用するツールのひとつである。
ステークホルダーマップの例
類似するものにテリトリーマップがある。テリトリーマップは、ステークホルダーに限らず、ヒト、場所、モノの関係性や時系列も図で表し、全体の構造や関係性を整理するために用いられる。
サービスを持続させるためにステークホルダーを分析する
サービスデザインの目的は、顧客の行動に注目してサービス体験を改善し、顧客の満足度を向上させることである。顧客の体験を設計するにあたり、モノやインフラを提供する様々なステークホルダーとの良好な関係性を構築する必要がある。
例えば、大型ショッピングモールとマンション住人を繋ぐカーシェアリングサービスを提供する場合、カーシェアを提供する会社は自動車の用意以外にもショッピングモールとマンションのそれぞれに駐車場を用意する必要がある。そのためには、ショッピングモールのデベロッパー、マンションの不動産会社などのステークホルダーの利益も考慮しなければならない。
サービスデザインでは、ただサービスを提供することだけでなく、サービスを持続させることも重要だ。サービスを持続させるためには1箇所のステークホルダーに利益が集まるのではなく、全てのステークホルダーに利益をもたらすための仕組みを構築する必要がある。ステークホルダーマップを用いてステークホルダー同士の関係性を洗い出し、分析することで、サービスが長期的に存続するための仕組みを検討すべきである。
ビジネスだけではない利害関係
シェアリングエコノミーのように個人が所有しているものを活用するなど、テクノロジーの発展により、企業以外のステークホルダーにも注目する必要がある。研究機関や業界団体，政治機関，地域コミュニティなどのステークホルダーに対しては利益ではなく、社会的意義という利害関係が生じることもある。
どのようにステークホルダーマップを作るのか
最初から綺麗にステークホルダーマップを描けることは少ない。ステークホルダーを記載した付箋やカードを壁やデスク上で動かしながら整理していく。フォーマットは自由である。
引用元：James Kalbach（2018） 『マッピングエクスペリエンス―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る 』武舎広幸、武舎るみ訳,オライリージャパン
個人や企業などをアイコンで表現し、情報・モノ・金銭などの流れに注目してそれぞれの関係性を記載する。提供物の種類の違いを色で区別したり、ステークホルダーの影響力の大きさをそのステークホルダーのアイコンのサイズに反映させたり、ステークホルダーの関係の近さをアイコン間の距離で表現する。
関連用語
- サービスデザイン
- テリトリーマップ
参考サイト
- プロジェクト管理のポイント。チームの関係性を可視化する「ステークホルダーマップ」とは
- カスタマージャーニーマップだけじゃない！ 顧客理解を深めるために使い分けたいツール
- Medical home service
参考文献
- 武山政直（2017）『サービスデザインの教科書─共創するビジネスのつくりかた』NTT出版
- ベン・リーズン、ラヴランス・ロヴリー、メルヴィン・ブランド・フルー（2016）『ビジネスで活かすサービスデザイン 客体験を最大化するための実践ガイド』高崎拓哉訳,ビー・エヌ・エヌ新社
