CSAT Customer Satisfaction Score

顧客満足度を数値で測定する指標である。一般的に、顧客が製品・サービス・体験に対してどれほど満足しているかを「満足」「やや満足」「普通」「やや不満」「不満」などのスケールで尋ね、ポジティブな回答（例：「満足」「やや満足」）の割合をもってスコアを算出する。

 CSATの提唱者

CSATは特定の個人によって提唱されたものではなく、1970年代後半〜1980年代初頭にかけてアメリカを中心に企業のマーケティング・顧客サービス部門で広まった概念である。
NPS（Net Promoter Score）などとは異なり、Fred Reichheld のような特定の発明者がいるわけではない。

デザインにおけるCSATの活用方法

CSATは、プロダクトやサービスの特定のタッチポイントにおけるユーザー体験の良し悪しを評価する指標として有効である。ユーザーが何かの操作や体験を終えた直後に設置することが推奨され、「この体験に満足しましたか？」というシンプルな設問によって、即時の感情を定量化できる。

活用例：

• アプリのオンボーディング完了後に「このステップはわかりやすかったですか？」とCSATスコアを尋ねる
• カスタマーサポート対応後に「今回のサポートに満足しましたか？」と表示する
• フィーチャーリリース後に対象機能に限定してCSATを測ることで、UX改善の優先順位を定める

プロダクト・コンテンツデザイン観点での具体的な利用シーン

● 利用シーン1：FAQやサポート記事の評価に利用

ユーザーが自己解決を図ろうとする場面では、記事の末尾に「この記事は役に立ちましたか？」というCSAT形式のフィードバックUIを設置することで、コンテンツの有効性を評価できる。

● 利用シーン2：エラーメッセージやトラブル対応後

たとえば「通信エラーが発生しました」と表示されたあとに、ユーザーが再試行した際、「問題は解決しましたか？」と簡単なCSATを表示することで、エラーメッセージの伝わりやすさや再試行設計の妥当性を検証できる。

● 利用シーン3：A/Bテストや実験後の比較指標として

新旧UIの比較時に、単なる定量指標（CVRなど）に加え、CSATを併用することで主観的満足度を測定できる。

これは、例えば旧バージョンの方が慣れているなどの理由でコンバージョン率が高くても「新バージョンの方がユーザーが満足している」ことがわかるケースに有効である。