エモーショナルデザイン（emotional design）とは、製品に対する、人の感情を、設計の対象にする考え方である。ドナルド・ノーマンは、2004年の著書『Emotional Design』で、感情の働きを、3つの層で説明した。
3つの層は、本能（visceral）、行動（behavioral）、内省（reflective）である。たとえば、見た目がきれいな目覚まし時計が、使いにくいとする。本能の層では、気に入る。行動の層では、がっかりする。
3つの層
ノーマンの文章での説明は、次のとおり。
- 本能：第一印象。主に、見た目である。
- 行動：使っているときの感じ。使った経験の全体である。
- 内省：使ったあとに残るもの。その製品が、どんな気持ちにさせるか。どんなイメージを出すか。持ち主の趣味について、何を語るか。
ノーマンは、ヤコブ・ジェンセンの目覚まし時計を例にしている。見た目の美しさと、美術館に飾られるほどの評判で、本能と内省の評価は高い。しかし、使いにくい。
例：サーモスタットの失敗
NN/g の記事「Emotional Design Fail: I’m Divorcing My Nest Thermostat」（カラ・パーニス、2015年）は、3つの層で、1つの製品を振り返っている。筆者は、スマートなサーモスタット、Nest の初期の利用者だった。
- 本能：見た目がよく、壁に付いているのが、うれしかった。しかし、ボストンの寒い冬に、部屋が寒いままでは、見た目は役に立たなかった。
- 行動：いちばん悪かった層である。ダイヤルの操作を無視し、理由の説明なしに温度を下げた。いま何をしているかが、分かる表示がなかった。予定の編集は面倒で、スマートフォンのアプリからは、温度を変えられなかった。
- 内省：最初は、先進的で、環境に配慮した人に見えた。のちに、客にはケチに見え、自分も不器用に感じた。値段の安いものと比べて、古く見えた。
結局、筆者は、安くて簡素なサーモスタットに替えることにした。
使うときの注意
- 見た目や、最初の喜びでは、基本の機能の失敗を、埋められない。記事の結論は、確実に動くことが、よいエモーショナルデザインの土台だ、というものである。
- 行動の失敗は、ほかの層にも広がる。使えない不満が、見た目や、持ち主のイメージの評価まで、下げる。
- NN/g は、この3層を、よりよいUX設計の土台として紹介している（動画「The 3 Levels of Emotional Processing」、2022年）。
語源・位置づけ
ノーマンの『Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things』（2004年）が、考え方の元になっている。見た目がよいと、使いやすく感じる、という美的ユーザビリティ効果とは、本能の層で、つながりがある。システムの状態が見えないという、サーモスタットの失敗は、UIのフィードバックの問題でもある。
出典
- Don Norman「Emotional Design」（jnd.org）
- Nielsen Norman Group「Emotional Design Fail: I’m Divorcing My Nest Thermostat」（Kara Pernice、2015年2月22日）
- Nielsen Norman Group「The 3 Levels of Emotional Processing」（動画、Therese Fessenden、2022年5月27日）
