カスタマージャーニーマップが絵に描いた餅になる!?陥りがちなNG思考4選

こんにちは、デザイナーとして事業会社で働いているスタッフの池田です。カスタマージャーニーマップは有名なツールで、使いこなしたい方も多いのではないでしょうか。

私もUXを学習し初めた頃に「UXをやるならカスタマージャーニーマップを描いてみたい！」と意気込んでいました。

海外のTop UXerから学べるUX DAYS TOKYOワークショップでカスタマージャーニーマップの基本を学んだことをきっかけに、普段の業務やUX DAYS TOKYOスタッフ活動で試行錯誤しながら実践してきました。

この経験から学んだカスタマージャーニーマップを作っても仕事に活かせない4つのNG思考を紹介します。なぜダメなのか、どうすればよかったのかも解説していますので、カスタマージャーニーマップが仕事の中で使いこなせるようになるヒントにしていただければ幸いです。

カスタマージャーニーとは何か？おさらい

既にご承知の方も多いと思いますが、カスタマージャーニーマップの言葉の意味を改めておさらいすると、理解しやすくなります。カスタマージャーニーマップのJourneyジャーニーという英単語は、旅程、行程といった意味がありますが、UXやマーケティングで利用されるジャーニーとは「時系列のある一連の行動や経験」のことを指します。

顧客＝カスタマーの行動や思考、感情といった経験を時系列に表したものが、カスタマージャーニーで、それを地図のように見える化したもの＝マップということです。

カスタマージャーニーを理解して見える化するという基本を押さえることで、カスタマージャーニーマップを作って何に役立てたいのか？という目的を考えやすくなります

調査して理解する
顧客がどのようなジャーニーを体験しているのかを理解するため、ユーザーインタビューやアンケート、現場観察といった調査をします。
簡潔に見える化する
人ごとに、一本道になるように行動をふせんなどで簡潔に書き出して並べ、ジャーニーを見える化します
プロジェクトの指針として活用する
開発チームと共有してユーザーの利用する前後状況を伝えたり、ステークホルダーと見たりすることでユーザー視点のプロダクト・サービス作りに役立ちます。
アップデートを繰り返す
顧客のジャーニーについて新しいことがわかったら、随時アップデートを繰り返します。

陥りがなカスタマージャーニーマップのNG思考 4選

ここからは、私の実体験から学んだ、カスタマージャーニーマップのNG思考を4つ紹介します。私だけでなく意外と良く陥りがちなNG思考なので、参考になればと思います。

1.目的を定めず描き始める

何に活かしたいのか目的を定めずにとにかく描き始めると、アウトプットしたジャーニーマップはその後の設計に活かせません。

カスタマージャーニーマップを作るとUXをやっているような気分になりがちです。自身の失敗経験を振り返ると、作っていくうちに何か洞察が得られると期待して、とりあえず始めてみることが多かったです。また作っている最中は何かユーザー理解に向けてがんばっているような気分になってしまうこともありました。しかし、目的が定められていないと、絵に描いた餅で終わってしまう行動につながらないジャーニーマップになってしまいます。

ジャーニーマップを使って何に活かしたいのか？を作る前に考えましょう。もっというと、「ここでは顧客はどんなことを考えて行動をしているんだろう。前後では何をしているんだろう。それがわかれば設計に反映できるのに」といった具体的なニーズが生まれてから、問題解決の最適なツールとしてカスタマージャーニーマップを選ぶ、といった考え方になるとカスタマージャーニーマップで何を知りたいのか明確になり、業務に活かせます。

2.手法に囚われた、枠を埋める思考

学び初めの頃は、事例を調べて『正しい』カスタマージャーニーマップを作ろうと考えていて、「これって正しく描けているのかな？」と描いてる最中は常に不安でした。

カスタマージャーニーマップは、作成する目的や得られた調査結果によってケースバイケースで、これが正解というものはありません。

何を知りたいのかを明確にせず枠だけを埋めても、活用できるジャーニーマップにはなりません。

UXコンサルティング会社で世界的に有名なAdaptive Path(現Capital One)のジャーニーマップが有名ですが、「長い期間のリサーチを経て作り込まれたラスボスのようなもので、いきなり目指すものではない」とカスタマージャーニーの第一人者であるBoon SharidanさんからUX DAYS TOKYOのワークショップで学びました。

学び始めのときは、もっとシンプルなフォーマットで作るとよいと学べたことが目から鱗でした。