先日デジタル庁に伺うことがありました。そこにミッションが記載されていました。
「誰一人残さ（れ）ない、人に優しいデジタル化を。」です。
これは本当に真をついています。DXが進むにあたり便利になっていますが、便利になるに伴い取り残される人が出てしまってはよくありません。
かと言って、デジタル化させることで、紙などの資源が減ったり、人員削減になったり、より便利になることを私達は知っています。
スマホで注文から決算までできる飲食店
飲食店でスマホやタブレットから注文する店舗が増えてきました。中には、スマホで決済がその場でできたりします。電子マネーやカードが進み、決済も楽になっているのですね。お店側からしてもレジ要員が不要になりコスト削減です。
しかし、そのやり方をスタッフが顧客にいちいち説明しなければ理解してもらえないような設計は本末転倒です。もちろん、リテラシーのない方にはサポートは必要ですが、サポートがなくてもできる仕組みを作らなければなりません。
店員が”ボ〜ぉ”と立っているのに、「注文はスマホでお願いします。」というのは心地いいものではありません。1度注文を受けてしまうと、結果的にデジタルに移行できないのもわかりますが、顧客が店員を呼んで注文するのと同じ感覚でデジタルが機能すれば、顧客は定員を呼ぼうとは思わないはずです。追加注文するのに、何回もタップしなければならないUIは、良い顧客体験ではありません。
予約がスマホでないとできないスポーツジム
私が通っているスポーツジムではスタジオプログラムをスマホで予約できるシステムを導入しました。
以前まではプログラム開始15分前に受付にカードが並び、それを受け取っていましたが、オンラインで簡単に予約・キャンセルできるのでとっても便利です。
しかし、スマホを忘れてしまうと当日の次に受けたい予約を取ることができません。そこで、受付のスタッフに依頼するのですが「予約受付はできません。」と言います。スマホありきのシステムになってしまったのです。
予約数に限度があるので、当日でないと予約できなかったりスマホの充電のことも考えるとスマホありきの設計は良くありません。まして、ご年配の方もスポーツジムに通っているので、店舗で気軽に予約できる仕組みをつくるべきです。現状ある店舗のシステムはすぐにクラッシュしたり、ステップが多かったり、私でも1度も予約できた試しがないくらい駄目なシステムです。（ウェブビューで表示させてブラウザから予約できるのに、なぜ店舗端末を独自のものにしたのか不明です。）
誰一人残さ（れ）ない、人に優しいデジタル化
「パレートの誤算」というドラマをご存知でしょうか。パレートの法則について社会生活をどうみるかを考えさせられるドラマです。パレートの法則は、２：８の法則とも呼ばれ、2割が8割を支えているという法則です。
面白いことにどんな組織でもこのバランスはできてしまうそうで、ある分野では私は8割に入るな。と感じることもあります。つまり切り口で自分も8割に入ってしまいます。が、どうしても人は、できる人とできない人と人わけしてしまいがちです。
ドラマでも”自分も8割になってしまうことがあります。”というメッセージが備わっている内容でしたが、少し考えると、自分が8割になることは容易に想像できます。例えば、同じ人間でも体調が悪い、忘れ物をしたなどで、同じパフォーマンスを出す、実行できない状況に陥ることはあります。年齢を重ねるとできないことも増えるでしょう。
人わけするのではなく、どのような状況に置いても取り残されないように設計する必要があるのです。
切り替えとノイズと欲求
先日、母が「回覧板もデジタル化されて困っちゃう」と言っていました。スポーツジムの予約システムも、新しいシステムに移行する時には「席をオンラインで予約するから隣に嫌な人だったら困るな。」などのノイズが出ていました。人は現状と比較する癖や現状維持したいバイアスがあるので、そこまで困ることでもないものでも意見として出してきます。
デジタル庁の方によると、ある地域のご高齢のスマホ普及がコロナになって急激に上がったそうです。その理由は、スマホで競馬の中継をしたことにあったようです。馬券を購入したけど、コロナで競馬場に見に行けない。けれど、レースを見たい。という欲求からだそうです。
ユーザーの意見も大切で、ちゃんと聞くことで本当の問題を発見することもできますが、ユーザー心理を理解して、誘導することでスムーズな移行も可能になるのですね。
取り残さないためのポイント
デジタル化することで、取り残さ（れ）ないためのポイントを考えてみました。
ぜひ、みなさんも考えて（Facebook ファンクラブで）ご意見ください。参考ご意見は引用して掲載させていただきたいです。
- 人の欲求を理解し、デジタルに慣れる設計する
- 直感でわかるUIにする
- 回りくどい・面倒なUIを避ける（情報設計）
- スマホなどのデジタルデバイスだけに限定しない。ただし、誘導していくべき。しかも徐々に。（デジタル・トランスフォーム）
- デジタルデバイスがない場合においての状況（コンテキスト）を考慮して設計する（万が一：ジャスティンケースも含め）
- リテラシーの低い人（少数派）のCJMも考慮する（インクルーシブデザイン）
