ユーザーの本音と建前を見極めよう

格言:大本あかね / 記事作成・イラスト:功刀

友人が新品のコートを着て、無邪気に意見を求めてきた。しかし、そのコートは友人には似合っておらず…。

そんな時、あなたなら友人にどう意見しますか?

友人との関係性で対応は変わってきます。

気の置けない友人の場合なら、正直に似合っていないことを伝えられるかもしれません。ですが、会社での友人など、一定の気を遣う関係だった場合は、相手に悪い印象を与えないように、たいていの人は当たり障りのない態度と言葉でその場を濁してしまいます。

本質を洞察することが大事

人は集団で日常生活をする以上、周囲との関係は良好に保ちたいという欲求があるため、対応や発言に気を配ります。自分と相手が違う意見であるとき、相手に良く思われようと、意見に合わせてしまうことを「ポジティブ・ポライトネス」といいます。

ユーザーは使いにくい点や疑問に思ったことも発言しないことがあるので、ユーザーの心理を洞察することは、ユーザーインタビューをするときに大切になります。

本音では使いにくいと思っていても、開発者を目の前にするとついつい建前を述べてしまいます。

これは個人の人間性の問題ではなく、人が生まれつき持っている心の動きです。

あるサービスがユーザーの行動を記録したところ「私は○○を探しています」「ここがわかりません」と発言し、利用中に迷っていても、最後に収集するアンケートでは「とても分かりやすかった」と記載されていることもあります。

ユーザーの行動を観察し、本当の問題点を見つけることで、サービスの成長に大きく貢献することができます。

この記事を書いた人:Kunugi Michiyo

UX設計を一から勉強中。コンテキストがここにもそこにも…。学びは言葉になる。自分の作った文章の中に、自分の理解度が現れる。わかりにくい文書、ふわっとした文章ラダリングで答えられないのは自分が理解していないからというのが最近の学びです。