体験からユーザーはその企業のブランド価値を感じる

格言:大本あかね / 記事作成:イケダマリカ / イラスト:nayumi

とあるスタッフの体験談です。彼女は航空会社のサイトで飛行機のチケット購入を検討していました。

検討していた中で、とある航空会社A社のサイトのUIの操作性が悪かったそうです。チケットを比較しようにも、とにかく行ったり来たり・動作が遅く待ち時間でイライラ…といった不満な操作体験から、「この会社はユーザーのことを大切に思っていないな」と感じ、「ユーザーのことを考えていないからロストバゲージなどトラブルも多いかも」と信頼を失ってしまいました。
別の航空会社B社のサイトでは、操作性が快適で、電波が悪い海外でも素早くページがロードできて次々にチケットを見て回れたので、「ユーザーのことを細かく気遣っている」と思える体験でした。彼女はそのサイトでの体験をもとにB社を信頼し、操作性の悪いA社よりもチケットが高額でしたが、B社のブランド価値を高く感じたため、購入を決めたそうです。

操作性が悪いとブランド価値も失われる

企業の提供しているサービスの中では、WebサイトやアプリのUIは「使えれば良い」と改善の優先度が後回しになっている場合もあります。

しかし企業が醸成しているブランド価値には、企業のサイトやサービスの「操作体験」も影響を及ぼします。

ブランドの価値向上方法は、美麗なグラフィックや特別な体験の用意だけではありません。神は細部に宿るというように普段使うUIの細かな使いやすさの違いでも、信頼を積み重ねブランド価値を向上させることができます。

快適な操作体験には、わかりやすい文言や導線設計といった情報設計も大切ですが、ページの素早い表示といったパフォーマンスなどの技術面も重要です。ブランド価値には技術面も影響すると心得ましょう。

操作性の悪いUIを放置していては、せっかく築き上げたブランド価値も失われてしまい、もったいないです。

まずはブランドの価値を損ねるポイントはないか、ユーザビリティテストやヒアリングなどで点検してみましょう。

この記事を書いた人:イケダマリカ

千葉大学・大学院でプロダクト・サービスデザインを学び、現在はスタートアップ支援をしています。デザイナーとして調査、UX設計、UIデザインとフロントエンド実装をやっています。UXも技術も日々勉強中!趣味は片付け、インテリア小物とゲームです。