ユーザーに責任をなすりつけるのはやめろ

この記事は、Melissa Perriのブログの「Stop Blaming the User」の翻訳です。

長い出張も今日でついに終わり、家に帰れることに私はワクワクしていました。しかし、ユナイテッド航空との今朝のやりとりは、そんな高揚した気分を完全にぶち壊すものでした。

彼らは自身の犯した過ちについて、私を責め続けているのです。これは製品管理の現場において、毎度おなじみの光景でした。

ロンドンからニューアークへの帰りのチケットを予約する際、最も安い選択肢は、「Mixed Cabin」なるものでした。ロンドンからダブリンまではビジネスクラス、ダブリンからニューアークまではエコノミークラスというものです。

空港へ行くために朝の5時というとんでもない時間に起きなければならない私にとって、最初の便でビジネスクラスというのは魅力的でした。私はそのチケットを予約しました。

これが、先ほど確認した私の予約状況です。

2016年10月22日 イギリス、ロンドン(ヒースロー空港) - アメリカ合衆国、ニュージャージー州、ニューヨーク/二ューアーク(リバティー国際空港

出発:
8:50 a.m.
2016年10月22日(土)
イギリス、ロンドン(ヒースロー空港)

到着:
10:10 a.m.
2016年10月22日(土)
アイルランド、ダブリン(ダブリン空港)
所要時間:
2時間20分
飛行距離:
280マイル/451km
便名:UA7653
運航:エアリンガス
機種:エアバス A320
料金クラス:ビジネス(Z)
食事:なし
特別食の提供なし
出発:
12:55 p.m.
2016年10月22日(土)
アイルランド、ダブリン(ダブリン空港)
到着:
3:35 p.m.
2016年10月22日(土)
アメリカ合衆国、ニュージャージー州、ニューヨーク
/二ューアーク(リバティー国際空港)
所要時間:
7時間40分

合計所要時間:
12時間45分
飛行距離:
3,193マイル/5,139km

合計飛行距離:
3,473マイル/5,589km

便名:UA131
機種:ボーイング 757-200
料金クラス:ユナイテッドエコノミー(T)
食事:昼食

 

エアリンガス航空で最初の搭乗手続きをした際に、「27B」というシートを割り当てられた時の私の驚きが想像できるでしょうか。

「何かの間違いに決まっている」、そう思った私は、ユナイテッド航空にてビジネスクラスを予約したことを客席乗務員に伝えました。彼女はこう答えました。「弊社の便にはビジネスクラスは存在いたしません」。

なんというおとり商法でしょうか! ユナイテッド航空は、存在しない商品を私に売っていたのです。1時間のフライトについて、一日中不平を言うつもりはありませんが、問題の原因を突き止めたいと思いました。そこで私は腹が立ったに時に誰もがするようにツイートしました…

カスタマーサービスの担当者は、私に落ち度があると考え、些細なことであるかのように対応したのです。

”メリッサ、料金クラスZは、エアリンガスではビジネスクラスではありません。この件については、webチームにアプリを検証させます。大変混乱をお招きしたことと存じます。問題についてご指摘いただき、ありがとうございました。”

”メリッサ、あなたは帰りのフライトについて、ビジネスクラスを購入されていません。アプリの表記以外でビジネスクラスであると思われた理由はありますか?”

”はい、注文時、最初の便はビジネスクラスで、乗り継いだ後の便はエコノミーとなっていました。精算の時にもそうなっていました。最初の行程がエコノミーであるとはどこにも書いてありませんでした。購入手続きの最初から最後までずっとそうでした。なぜ私に聞かれるのか理解できません。私はチケットを買い、そこに書かれている通りのことを期待しただけで、何も間違ったことはしていません。”

”メリッサ、出発時にビジネスクラスをとられたことはわかりますが、予約状況を見る限り、後半のフライトについてはビジネスクラスではありません。”

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航空会社に勤めているわけでもない人間が、どうやってエアリンガスにZクラスが存在しないことを知りえるのでしょう? 買ったチケットに”ビジネス”と書いてあれば、それがビジネスと期待するものです。私が不満を言うのも当然だと思いますん。しかし、ユナイテッド航空は私を非難しています

レストランに行き、カモを注文したとして、ウェイターが「すみません、メニューにはカモと書きましたが、実際には牛肉という意味でした。こちらが牛肉になります。ご了承ください」などというでしょうか。

何もユナイテッド航空を非難するためにこの話をしているわけではありません(まあ、それも一つの理由ですが)。この話の要点は、製品管理の現場においてこの基本的な誤りが頻繁に起こっているということです。

プロダクトマネージャーはユーザーを非難することが大好きなのです。ユーザーが何かを理解できなければ、それは愚かな客で、自分の求めるものを伝えられなければ、それは難しい客、苦情の電話を掛けてくるユーザーは不愉快な客というように。

これは危険な考え方ですが、とてもよくみられるものです。「ユーザーは自分の必要としているものを理解していない」、それが世界中のプロダクトマネージャーの合言葉であり、彼らがユーザーの声に耳を貸さない理由となっています。自分の理解していないものを伝えられるはずがないというわけです。

問題はユーザーにあるのではありません。自分たちにあるのです。

知識の呪い」は、自社の製品について、プロダクトマネージャーであるあなたの方がユーザーよりも詳しいという事実を忘れさせます。自分にとって簡単なことが、彼らにとっていかに難しいかということが理解できないのです。ユーザーは問題児であり、彼らの苦情や、質問に対するあやふやな回答とともに立ち去ってくれれば、世界一の製品を作ることができると信じているのです。ユーザーが立ち去れば、ビジネスは成り立たないということを忘れているのです。

先日、かなり大きな会社のプロダクトマネージャーの教育に携わりました。私は常に、ユーザーに主眼を置き、彼らの問題を突き止めることから始めるように伝えます。これを実践するため、私たちはプロダクト・カタの教室を開きました。プロダクト・カタの背景には、は、一度立ち止まって何を知る必要があるのかを理解し、それを知るためのテストやステップを作成する、という目的があります。

今回、彼らは「紙でできたピザ」をユーザーに提供することになりました。クリス・マッツがユーザーとして手伝ってくれました。彼らは45分以内に10ドル分のピザをクリスに売らなければなりません。全員がクリスに向かって一斉に群がり、「何が欲しい?」と聞き始めました。

ほどなく、みんなクリスのことを嫌いになりました。「クリスに身を守る方法を教えるために、ピザ屋をやめてマーシャル・アーツを始めるよ」という人さえ出てきました。とても愉快でしたが、同時にこの問題を最も象徴する出来事でもあります。これは現実において、たびたび起きていることなのです。彼らがイライラするのは、「何が欲しい?」と聞いているからなのです。

ユーザーが求めるものを理解するのはユーザーの仕事ではない

ユーザーがどういった問題に直面しているのか理解するのは、自分たちの仕事なのです。ユーザーのおかれた状況や問題、要求を聞き出すための質問の仕方を考える必要があります。これがうまくできないがゆえに、あなたは顧客に対してストレスを感じるのです。

首のない鶏のように走り回る彼らを呼び止め、私は聞きました。「何を知る必要があるの?」。だれもそのことについては考えもしていませんでした(直前に伝えていたにもかかわらず!)。クリスが購入することを期待して、やみくもにゴミの山を作る作業に取り掛かっていたのです。

彼らが立ち止まり、クリスがピザを食べるときの状況を知ることが大事だと気づいたあとは、5分とたたずに問題を解決することができました。30分無駄に紙のピザを作り続けた挙句にです。

身に覚えがありますか?

ユーザーを責めるのは簡単なことですが、これは企業にとっては大変危険なことです。顧客からの軽蔑と、我々自身の大いなる傲慢に満ちた関係を生み出すことになるのです。

大企業にとってはこれはより顕著なものとなります。たくさんの組織的階層や、超長期的雇用者、ユーザーとの間に介在する多様な部署の数々により、このことはすぐに忘れ去られます。こういった会社のプロダクトマネージャーは、「私は顧客と話すことができない。ほかの部署の仕事だからだ」と言います。

複数の部署が存在する場合でも、ユーザーについて知る方法は常に存在します。

例えば

  1. カスタマーサービスチームと話す。今年の初頭にクライアントと仕事をしているとき、話すべき顧客を見つけるのに苦労しました。登録済みのユーザーとはすぐに話ができましたが、登録しなかった顧客にコンタクトする術がなかったのです。しかし、カスタマーサービスにはそれができました。私たちが知りたいことを彼らに伝え、質問事項を手渡しました。その後、ユーザーについて分かったことを検証するため、彼らと毎週会いました。これは大変効果的でした。
  2. 上記のケースでは、我々自身で学ぶための方法も考えました。顧客が登録しなかった際に意見をもらえるように、Qualarooのようなサービスも導入しました。「今回登録されなかった理由は何ですか?」という質問を用意し、なんでも書き込めるようにしたのです。その結果、何千件もの回答が得られ、最大の問題点を突き止めることができました。
  3. B2Bの会社で働いていたとき、私は「邪魔になる」という理由で、ユーザーと話すことができませんでした。私はそこのUX部署の主任でした。私は食い下がり、セールスチームと同行することを許されました。その時の会合で、私たちが作っているものは、顧客の期待しているものとは違うということがはっきりしました。そしてその話を持ち帰った結果、さらなる話し合いを任せられたのです。最終的に、有志のユーザーグループに、先行してツールへのアクセス権を渡し、集中的なサポートをすることとなりました。これは調査の方法として、計り知れない効果があることが分かりました。

私たちのビジネスが成立するのは、誰かが製品を買ってくれるからだ、ということは忘れやすい事実です。誰かとは、数値の塊によって表される名もなき虚像ではなく、実在する一人ひとりの人間です。人間には感情と欲求があります。

ユナイテッド航空のサービスに対して料金を支払い、事実上私が間違っていると言われたとき、私は腹が立ちました。不当だと感じました。そして他社へ目を向けるきっかけとなりました。航空会社を問わず、あなたもそんな思いをしたことがあると思います。あなたは何度彼らの対応が悪いとツイートしましたか? 彼らが全体的に顧客を大事にしていないと感じましたか?

あなたのユーザーも同じです。あなたがこういう対応をするとき、彼らはどんな気持ちになるでしょうか? 彼らを責めるのは解決策にはなりません。
顧客と話すのが簡単だというつもりはありません。しかしそれだけが彼らを理解し、共感を得る唯一の方法なのです。これが良いプロダクトマネージャーの条件です。ユーザーと話がしたくないのなら、他の仕事を探すべきです。
やってみようと思うのなら、一歩引いて、ユーザーの立場でものを考えることを忘れないでください。