「ユーザーに寄り添ったサービスやプロダクトにしよう。」
そんな想いを持って、ユーザーの意見を取り入れようとしたものの、上手くいかなかった経験がある方もいるのではないでしょうか。
ユーザーの意見を聞くことはとても大切ですが、ユーザーの要望や意見を鵜呑みにして全て取り入れようとしてはいけません。
ユーザーは自分の要望をその場の雰囲気や、バイアスで意見を言っていることがあるからです。
ユーザーは自分の要望を理解できていないことがある
ユーザーには「形として思いつかないけれど潜在的に望んでいるもの」が存在します。
イラストの例だと「ピアノはいらない」と言っていたとしても、単にピアノが好きではないからかもしれませんし、ピアノが他の音を邪魔している考えたのかもしれません。どういった心情で「いらない」と判断したのかは、意見を聞いただけではわかりません。ピアノの音は必要ないと言っていたとしても、少し全体の音を変更したら意見が変わるかもしれません。
ユーザーの意見から本質を見極める
ユーザーにインタビューして出た意見でも、根本的な問題解決の手段ではなく、ただその時思ったことを口に出している可能性があります。
ユーザーが目立つボタンが欲しいと言ったとしても、本当に欲しいのは目立つボタンではなく、わかりやすいテキストかもしれません。
ユーザーの意見を聞くことは大切ですが、その根底にある要望を理解することが重要です。根底にある要望を理解するためには単にユーザーインタビューをするのではなく、行動やコンテキストと照らし合わせて問題の本質を見極めましょう。
