ユーザーに「ドアノブが使いにくいのでもっと大きくして使いやすくして欲しい」と言われたとします。
果たしてそのドアノブを言われたままに大きくすることが正解でしょうか？
答えは「いいえ」です。
「使いにくいから〜して欲しい」という発言をそのまま受け入れたとしても、それが問題の根本を解決するとは限らないからです。
ステークホルダーの中には、ユーザーの要望を全て解決すればそれで良いとする人もいるかもしれません。しかし、ユーザー視点のある使いやすいサービス・プロダクトというのは、ユーザーの要望をそのまま叶えることでは実現できません。ユーザーの要望の裏にある真意やユーザー自身も気づいていない問題を知るために、調査して深掘りすることが大切です。
ユーザーが気づいていない問題を発見するためには
イラストの例だと、ただヒアリングをするだけではなく、デザイナーが現地に出向き実際に目の前で操作をしてもらって問題について考えるべきだと言えます。
ただ話を聞き、言われたとおりに修正するのでは根本的な問題の解決にはなりません。
デジタルプロダクトでも同様で、ユーザーから「こうして欲しい」という意見が出た場合でも、何が原因でそういった要望が出たのか？どういう状況で問題が起こりうるのか？ということを分析することが必要です。
もしかしたらUIが問題なのかもしれない、動線が問題なのかもしれない、そもそも使い方そのものが間違っているのかもしれない…そのような原因があったとしてもユーザーは自分が直面している問題のことしかわかりません。
ただユーザーが言ったことを聞くのではなく、根本的な問題に目を向け解決に導く力が必要です。
