UXをやるなら、まずカスタマーサービスの声を拾え!

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UXが机上の空論になっていませんか?

日本でもUXが流行っていますが、日本でのUXはUIの部分を指し示されることが多くあるようで、業界でも話題になっています。本来のUXを知らずにカタチだけ取り入れ、流行りとして過ぎ去ってしまう可能性があると危惧しています。

危惧している理由

UXが流行りとして過ぎ去ってしまうのではないかと思う理由としてUXが現場で使いこなせていない印象があります。

もちろん、ユーザリサーチやユーザビリティテストなど本格的に取り組んでいる企業もありますが、それでもそれらのデーターを活かしきれていないことがあるようです。

お問合せページがないのにも関わらず、UXを取り組みたいという企業は大丈夫かな? と思ってしまいます。もちろん、問い合わせページがなくてもUXを進めることはできますが、まずはユーザーの声を聞く必要があります。

お問合せはユーザーの声が唯一取得できる場所

Webサイトはリアルではないため、当然顔が見ることができません。つまり、ユーザーはWebサイトの情報でしか情報を得ることができません。

Webサイトでユーザーがほしい情報がある場合は良いですが、必ずしも全てのユーザーの疑問も解決できるわけではありません。そのため、ユーザーからの声を拾うことができる唯一のお問合せは必ずつける必要があります。

それにも関わらず、お問合せや電話番号がないサイトがあります。UXを取り組みたいのであれば、まずは問い合わせできる方法や電話番号をつけましょう!

カスタマーセンターはいかに裁くかでなく情報をいかに使うかである

お問合せや電話などで、ユーザーの声はサポートディスクやカスタマーセンターへ寄せられます。本来はその貴重なデーターをWebサイトに反映させる必要があるのですが、カスタマーサービスと制作部隊とが完全に分離していて反映されないまま、データーだけが蓄積されているケースがあります。

それどころか、カスタマーセンターがあるにも関わらず、それらの問い合わせをいかに裁くかに注力していたり、情報を取得&保存していない企業があります。どれだけ人件費を無駄に消費していることでしょう。

ユーザーの声を反映させる方法

UX Days Tokyo 2016の事例を元にどのように反映させるべきかをご紹介します。

募集開始当初のカンファレンスページとワークショップページは、同じデザインで実装していましたが、このデザインによってユーザーを迷わせてしまい、問い合わせが来ました。

カンファレンスは1日で終了するため、一番上に日付が記載されタイムスケジュールごとにセッション内容が記載されています。

カンファレンスページのデザイン|開催日が一番上にありスケジュールのタイムラインがわかるデザインになっている

カンファレンスページのデザイン|開催日が一番上にありスケジュールのタイムラインがわかるデザインになっている

カンファレンスでは問題ないデザインでも、1日に2つ以上のワークショップが実施される場合のデザインに、このデザインを採用していたので、1日に2つのワークショップが連なって記載されていました。

このことから、ユーザーは2つとも受講できると思ったのです。本来、1日に1つのワークショップにしか参加できないのにも関わらず、同日に行われる2つのワークショップの両方に参加できると認識してしまったのです。しかも、金額が一番下に記載されていたため、間違ってしまっても仕方ありません。

内容を良く読み、認識しなければ誤解を与えてしまうデザインでした。この問い合わせをいただいたことにより、1スピーカーごとに1つのワークショップである認識ができるようにデザインを構成し直しました。

1つづつのワークショップだと認識できるようにレイアウトしなおした結果

1つずつのワークショップだと認識できるようにレイアウトし直した結果

UXで重要な情報設計部分がキチンとできていなかった例と言えます。
こういったミスも、お問合せから救うことができます。

その結果、問い合わせ件数も減ります。間違ったUIはユーザーを迷わせ結果的にカスタマーセンターの仕事も増やしてしまうことにも成りかねません。

まとめ

1】お問合せや電話番号がないサイトは直ぐにつける
2】カスタマーセンター、サポートディスクのデーターは取得する
3】データーを分析してWebサイトに反映させる

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大本 あかね

UX DAYS TOKYO オーガナイザ/デジタルマーケティングコンサルタント

著書
ノンデザイナーでもわかる UX+理論で作るWebデザイン
Google Search Consoleの教科書

毎年春に行われているUX DAYS TOKYOは私自身の学びの場にもなっています。学んだ知識を実践し勉強会やブログなどでフィードバックしています。
UXは奥が深いので、みなさん一緒に勉強していきましょう!

スローガンは「早く学ぶより深く学ぶ」「本質のUXを突き止める」です。