UXとCXの違い

UXとCXの違い

カスタマー・エクスペリエンス（CX）は、ユーザー・エクスペリエンス（UX）よりも広範な概念であり、個人とブランドのあらゆる接点（インタラクション）を対象とします。

一般的に、UXはプロダクトやサービスの使いやすさに焦点を当てますが、CXはそれにとどまらず、サポート対応や購買後の体験、ブランドへの信頼感など、より包括的な視点を持っています。

CXは、顧客がブランドを他者に勧める可能性を示す「「顧客ロイヤルティ評価」NPS(Net Promotors Score)）」や、全体的なカスタマー・エクスペリエンスの評価指標などで測定されます。

航空券購入を例にしたUXとCXの違い

UXとCXの違いを分かりやすくするため、航空券購入の例を考えてみましょう。

ピーターはシドニー行きのビジネスクラス航空券を購入するため、航空会社のアプリをダウンロードしました。初めて使うアプリでしたが、ナビゲーションが分かりやすく、ロード時間も短く、デザインも直感的だったため、10分もかからずに希望のフライトを見つけ、予約を完了しました。

この時点では、ピーターのUXは非常に良好でした。

しかし、空港に到着すると、全く異なる体験をします。

ビジネスクラスを予約したため、フライトでは上質な座席・良質なサービスが期待されます。ところが、食事もサービスも期待を下回り、座席に至っては、シートとレッグスペースがエコノミークラスと大差ないものとなっています。

ピーターはこの航空会社との最初の接点、つまりアプリの利用には満足していましたが、結局のところ、支払った金額と受けたサービスを考えると、全体としては割りに合わないと感じてしまいました。

この話は、プロダクトやサービスのUXと、CXが異なること、１つの成功が絶対的な成功ではないことを示しています。 この場合、（UX) の成功がもう一方の成功を保証するものではないということの実例になります。

UXは悪いがCXが良いケース

逆に、CXが良好でありながら、UXが悪いケースもあります。

例えば、あるアプリのUIが使いにくく、予約や支払いの過程でストレスを感じたとします。しかし、問題が発生した際にカスタマーサポートの対応が非常に良く、ユーザーが満足感を得る場合です。

このようなケースでは、UXの課題がCXによって補完されることになりますが、理想的なのはUXとCXの両方を最適化し、相乗効果を生み出すことです。

結論として、UXではプロダクトそのものに主に重点が置かれるのに対し、CXで重視されるのは、オンライン及びオフラインにおけるユーザーや顧客がある企業との間で体験する複数のチャンネルにまたがるエクスペリエンス (全般の体験) に関するものと言えます。

UXとCXの統合が成功の鍵

結論として、UXはプロダクトの使いやすさに重点を置くのに対し、CXはユーザーがブランドと接するすべての体験を含む概念です。

企業がユーザーと長期的な良好な関係を築くためには、UXとCXの両方を考慮した適切な戦略が不可欠です。UXを改善することでCXの向上につながり、最終的にはブランド価値（BX）にも好影響を与えます。