偽物のUXは売上は上がらない

本当に、ユーザー視点では売上があがらないのか?

11月18日に公開された『ユーザー視点になり切れないのはなぜか』ユーザー視点になりきれない人・時はどんな時?という内容でディスカッションをしてもらいました。このディスカッションには、私(大本)は参加できなかったのですが、話題の中で2つ気になりました。

1つは、ユーザー視点は売上があがりにくい。もうひとつは、長期になってしまう。というものでした。

スタッフの話をよく聞くと、ユーザー視点で行った施策が、結果売上があがらなかったので、それからはユーザー視点で推し進めることができなかった。元のやり方に踏襲してしまう。というものでした。ありがちですね。

もう1つは、受託企業で働いているスタッフが、どうしても受託なので短期で終了してしまうのだけど、UXは長期的やらないと駄目なので。というものでした。

内容を聞くとそれなりに納得するのですが、言葉だけが先行すると、「ユーザー視点は売上があがらない」「UXは長期になってしまう」と言うイメージになってしまうのではないか?(それは危険!)と思い、もっと深くディスカッションする必要があると感じてテーマにしました。

ユーザー視点は売上があがらない?と質問されたらどう答える?

スタッフの発言の意図とはズレてしまうのですが、ディスカッションで出てきた言葉を少しアレンジして、今回は、「ユーザー視点で売上があがらないのか?(UXと売り上げ)」をテーマにディスカッションを行いました。

参加したスタッフから、以下のような意見がでてきました。

  1. 短期的に見ると、あがらないと思われるかも?
  2. 結果的に売上があがると思っています!
  3. 短期で結果を出さないとお客が離れるからユーザー視点になれない

深く話をしていくと

  • 時間がかかるというイメージがある
    → やり方を知らないので、多く見積もりしている
  • 適切なことをせず、間違った方法や無駄な費用がかかることをしいてる
    → 正しいやり方・適切な方法を知らない・学んでいない
  • ビジネス視点は、虚偽の結果(バニティメトリックス)で評価しがち
    → 視点が足りていない

という内容でした。

時間がかかる・虚偽のデーターを見るのは解釈・視点の違いで変わってくる

その中でも、UX DAYS TOKYO2015UX DAYS TOKYO2019に2回登壇し「UXの評価」について登壇したケイト・ルター氏のワークショップを受講しているキム氏は、バニティメトリックスバニティメトリクス)について話題をだしていました。

私も現場で遭遇するのですが、ゴール設定が間違っていることがあります。ゴールが間違っているので、評価もやり方、意識が変わってしまいます。今回はこのテーマではないのですが、根本にバニティメトリックスがあるとUXの効果がないと感じてしまうのは確かです。

言葉だけが先行して違う認識をもたせてしまう

今回テーマにした「ユーザー視点では売上があがらない」の言葉だけが業界に広がり、先行してしまうケースがあるので、今回テーマにさせていただきました。

そして、言葉は気をつけなければなりません。言葉は、チームの考え方や文化を作ってしまいます。マインドセットで、プロジェクトの進行も変わると言っても過言ではありません。なぜ、その言葉になったのか?発言の元の根拠を知り、理解をすることが大切です。解釈によっては真逆を意味していることさせあるからです。

今回は、ディスカッションを行うことで、言葉通りの「ユーザー視点では売上があがらない」ではなく、ユーザー視点でも「売上は上がらないことはない。」「ユーザー視点は売上があがる」という結論になりました。ぜひ、みなさんも動画をみて考えを固めてみてください。

大本 あかね

UX DAYS TOKYO オーガナイザ/デジタルマーケティングコンサルタント 著書 ・ノンデザイナーでもわかる UX+理論で作るWebデザインGoogle Search Consoleの教科書 毎年春に行われているUX DAYS TOKYOは私自身の学びの場にもなっています。学んだ知識を実践し勉強会やブログなどでフィードバックしています。 UXは奥が深いので、みなさん一緒に勉強していきましょう! スローガンは「早く学ぶより深く学ぶ」「本質のUXを突き止める」です。