ステークホルダーと一緒にワークショップをやろう

ステークホルダーを巻き込むのは今がチャンス!

UXを現場に広めていくにはステークホルダーを巻き込むべきだと言われています。その理由は日本でも海外でも同じで、ステークホルダーの意見が強いからです。

幸い、ハーバードビジネスレビューがデザイン思考について取り上げるようになったり、ハーバード・ビジネス・スクール(HBS) の教授であり、「イノベーションのジレンマ」でも有名なクリステンセン氏のジョブ理論が、デザイン思考や私達が使っているエクスペリエンスマップとの相性が良いためビジネスの上層部の方にも受け入れやすくなっていると言えます。

こんな機会はありません。ぜひ、私達が行っているデザイン思考や手法をステークホルダーと一緒に共有しましょう。

エアーサンドウィッチ

書籍「エクスペリエンスマッピング」の中に、エアーサンドイッチという言葉が出てきます。書籍の中では以下の様に解説しています。

「エアーサンドウィッチ」とは、上層部の目に「明確なビジョンと未来の方向性をそなえた戦略」と映るサンドイッチ「上のパン」と、最下層の社員の目に「日々の職務」として映る「下のパン」との間に挟まれているはずの肝心な具(上下ふたつの層を繋ぐ必要不可欠な意思決定)がないに等しい状態のこと。

つまり、上層部と社員の間に意思疎通や意思決定は必要だと解説しています。

私が以前行った案件の中にもこれらを感じるものがありました。上層部の思考が良くても社員は正しく理解できなく違うものを制作してしまうケースもあれば、社員はユーザー視点で進めたいのに上層部が腹落ちした状態で理解していなく正しいUXが広まらない状態です。

どちらの場合も、上層部や社員のどちらが悪いというものではなく、問題点を同じように持つことが大切になります。同様に、問題解決も両者が同じ認識や視点を持つことで納得の行く意思決定が可能になります。

そのためには、意思疎通が必要になります。そうすることで、現場でのスケジュールありきの進行や上層部からの一方的な司令を回避することができます。エアーサンドイッチの具である意思決定は、上層部含め全体で納得行く意思疎通ができて始めて決定すると言えます。

巻き込みワークショップ実施の勧め

具体的にどのようにしたら、意思疎通や意思決定ができるのでしょうか?
それは日本で言う「同じ釜の飯を食べる」ことにあたると言えます。

つまり、苦楽を分かち合った親しい間柄になる必要があります。実際に同じ生活、同じものを食べるわけにはいかないので、ステークホルダーと一緒にワークショップを行うことで、同じ効果が発揮できます。

自分たちで開催する

ワークショップは、上層部を含めステークホルダーと一緒に実施します。実施は自分たちで動き、上層部に働きかけましょう。

UXワークショップ開催の懇親会で参加者の方が口を揃えて言うのが「うちはマーケティングが強いから」「売上しか見ていないのですよ」「上が理解していない」などです。ワークショップ受講でユーザー中心の考え方が理解できても、上層部は理解できるのか?という疑問がでてくるようです。

しかし、やってもみないで諦めているようにも見えなくもないので「まずは自分たちで開催することからはじめましょう。」と解説します。ただし、いくつかの注意点があります。

  • ワークショップのやり方や視点が間違っている可能性があると認識しておく
  • 定期的に複数回やる必要がある

たまに間違って認識している人がいますが、ワークショップをやれば誰でも同じ効果があがると考えているようですが、それは違います。ワークショップは道具(の一種)でしかありません。ですが、上記のように思っている人は、自分が間違っているとは思わず、使えない道具と感じてしまうようです。

同様に、道具に慣れていない状態での実施や、やり方や視点が間違っている場合があります。もちろん、数回やっただけでは効果が直ぐに出ない場合もあります。その場合は、定期的に何度も繰り返し開催してみたり、改善のためのワークショップに参加しましょう。また、時間がかかるという状況を社内での共通認識として持って置く必要があるので、事前に上層部に伝えておく必要があります。

開催すると大きなメリットがある

正しいワークショップを何度も繰り返し行えば、いつかアハ体験や共通の認識を持つことができるようになります。何度も繰り返し行うことで、何が有効か失敗だったのかがわかるようにもなります。

そうなれば、同じチーム内の意識を統一することができます。ステークホルダーも入ってもらえば、いきなり鶴の一声で物事がひっくり返ることはなくなります。

他にも、同じ視点になることによって手戻りやミスも少なくなりますし、前に進みやすくなります。スケジュールに追われる仕事ではなく、戦略をきっちり立てることの重要性や、その(時間的)予算も割り当てられるようになります。

戦略がない(キチンと整っていない)状態で戦術を行ってしまう企業がありますが、キチンと戦略を考えて戦術を決定するのではビジネスの成功は異なります

チームワークでの仕事は、スポーツと同じで、人へのパスやバトンが上手に渡せなければ次の人は負担になるし、失敗する可能性もでてきます。「1」言って、異なる数字を思い浮かぶようなチームでは良いものなど生まれません。ワークショップはこのようなコミュニケーションが活発になるように促してくれます。

はじめは3名〜5名のチームから繰り返し行う

人の数が多くなればコミュニケーションも多くなるので、はじめは3~5名くらいで行いましょう。もしかしたら、いきなり上層部ではなく、プロジェクト単位で異なる方に参加してワークショップの実施に慣れてから上層部の方に参加してもらっても良いかも知れません。

注意点があるとすれば、ユーザビリティテストと同じで、いきなりベストな方法を行おうとする方がいますが、ベストプラクティスを覚えるとその方法以外を受付ようとはせず、”こんなことは聞いては行けない。”などと自分にプレッシャーになります。結果的に、ユーザーを観察する余裕などなくなるので気をつけましょう。

リサーチやワークショップは参加者(相手)によって言葉も変えなくてはならない場合もあるので、コツもありますが数をこなすことが大切です。

失敗した時や、駄目だ。と思った時に、「なぜ駄目なのか?」という考える時に、コツを学ぶ方ことでそのコツを理解し、応用を効かすことができます。しかし、いきなりベストプラクティスを学ぶと、それがベストだと思い、壁にぶち当たった時に使えないと思ってしまいますし、自分での工夫や知恵が出てきません。

そのため、失敗は大いにするべきです。ある意味、失敗という経験の数を多く踏んでもらいたいです。そうすることで、クオリティ(質)があがってきます。スポーツで言えば、毎日同じことの繰り返しをして鍛錬するのと同じです。

ステークホルダーへのアプローチ

上層部(ステークホルダー)とのワークショップ開催は難しいと思うかも知れませんが、ビジネスにおいてデザイン思考の重要性は社会的に理解されているので、キチンと説明すれば興味を持たない上層部はいないと思います。

何度も繰り返し、自分たちのチームでワークショップを行っていれば、チーム内での成功を導き出すこともできるので、自然とステークホルダーも巻き込むことはできるようになりますので、まずは、実施です!

が、実施もココまで記載したように幾つかのポイントや注意点があります。特に、ワークショップはやり方や視点が重要です。ベストプラクティスを直ぐに学ぶのではなく、設計のコツがあるのでそのコツや視点を学ぶべきです。

私もいくつかの講義やワークショップを開催していますが、効率の高いワークショップを計画することは非常に難しいです。

特に優先順位の付け方は所属する部署によっても意見がことなってしまう場合があります。他のワークショップに参加した際に、アイディア自体が出ない。という場面を目にしたことがあります。また、ワークショップは楽しかったけど、実際には使えないね。などと言われてしまうケースも少なくないようです。

Amazon Designや政府機関が実施するワークショップ

UX DAYS TOKYO 2018のワークショップでは、世界的なデザインファームの「frog」のメンバーでもあるデイビッド・シャーウィン氏とその妻メアリー氏からUXチームのためのUXワークショップ設計の講義を受けることができます。

彼らは、アマゾンのデザインチーム「Amazon Design Group」世界最大のメール配信サービスの「MailChimp」、Microsoft, Intel Labs(インテルラボ), DARPA(アメリカ国防高等研究計画局)など政府機関にまでもワークショップを実施しています。

他にも、「Philipsオーラル・ヘルスケア」、「Tipping Point Community(米国の巨大貧困救済団体)」、「MetaLab Design(アメリカの超有名デザインファーム)」、「Designlab(アメリカのUX・UIファーム)」などの有名企業での実施もあります。多種多様な職業に対応したワークショップの実施はもちろん、数多くワークショップのレクチャーを実施ている経験のあるお二人です。

数多くの経験と実績があるので、たくさんのノウハウと経験でのレクチャーが期待できます。ぜひ、そのノウハウを学び、ステークホルダーを巻き込んだ有意義なワークショップを実施していきましょう。

この記事を書いた人:大本 あかね

UX DAYS TOKYO オーガナイザ/デジタルマーケティングコンサルタント

著書
ノンデザイナーでもわかる UX+理論で作るWebデザイン
Google Search Consoleの教科書

毎年春に行われているUX DAYS TOKYOは私自身の学びの場にもなっています。学んだ知識を実践し勉強会やブログなどでフィードバックしています。
UXは奥が深いので、みなさん一緒に勉強していきましょう!

スローガンは「早く学ぶより深く学ぶ」「本質のUXを突き止める」です。