TOP ☆思考・マインド UIとUXは、CX・BXに繋がる

UIとUXは、CX・BXに繋がる

先日の記事でも「UI・UXの違いについてあまり気にしなくてもいいよ。」という内容「UXとUIの比較以上の勉強をしよう」の記事で紹介しましたが、今回は、UIがブランド価値(体験)まで繋がることをご紹介したいと思います。

UI,UX,CX,BXは繋がっている

UXは、利用者体験なので、UI、VUIなどの操作をする際に感じる体験を主に指しますが、中には、インターフェースになっていないパフォーマンス、スピード、インタラクション、コンテンツ、情報なども一見インターフェースに見えない領域も関わってきます。

CXは、顧客体験ですが、いわゆるお客様の体験を設計することを差します。サービスデザインなんかはCXとしてわかりやすいです。

では、なぜ、UXなのに、カスタマージャーニーマップ(以下、CJM)を作成しなければならないのでしょうか?ユーザージャーニーマップでは駄目なのでしょうか?

結論から言えば、UXを設計する際にも、CJMで作っているものと同じものを作るからです。ジャーニーマップを書く理由は、コンテキストや前後の状況によって心理が異なるからです。

旅行の投稿はSNSで気軽にできる

例えば、旅行に行って感動する風景を見て写真をたくさん撮影して、SNSでは投稿するのに、クチコミサイトへの投稿は面倒になることはありませんか?

SNSの場合は、見てくれる友達に知らせることができ、そのリアクションをもらうことができますが、マップへのクチコミはいちいち場所を検索して、サービスによってはログインしてないこともあり、ログインしてから書き込みをすることになります。

また、クチコミ投稿は、知り合いだけに伝える簡単は文章ではあまりよろしくないので、その場所で書き込みすること自体にも積極的になれません。なので、「後でやろう。」という心理になりがちです。ですが、実際には家に帰ると、クチコミをすることはまずありません。そのためクチコミの件数はSNSより伸びにくいことになります。

このように、画像をアップして感想を書くという同じような行動でも、クチコミなのか、SNSなのかによってユーザーの心理は変わり、行動も変わってしまうのです。

アプリが違うのだから、コンテキストではない。と思われる方もいるかもですが、クチコミサービスもコンテキストと心理にフォーカスすることができれば、対策を打つことができます。

Googleクチコミ投稿を増やす努力

Googleでは、ローカルビジネスでのクチコミ件数を増やそうといくつのも施策をしています。そのひとつにポイント付与などの外的報酬もありますが、時間が経った後に、リマンドをしてクチコミを促しています。

検索履歴やフォトのジオタグが入っていれば、その情報から「昨日訪問した場所です」「この場所に行ったことがありますか?」と伺った後にクチコミ誘導しています。ちょうど暇な時間にそれらが表示されれば、「書き込みしようかな?」という心理になったります。

内的報酬を狙ったインターフェースに進化している

Googleローカルビジネスでは、他のユーザーからのフィードバック(エンゲージメント)でポイントが付きます。また、クチコミのフォロアーは、SNSの「いいね!」と同じ内的報酬になため、人によって頑張ってクチコミを書こうとします。

一度始めてから継続させるための工夫もたくさんあり、今後のローカルビジネスのUIがどのように進化していくのか楽しみです。

CJMはサービスデザイン・DX・UXにも使える

UX設計に「なんで、カスタマーなんだ?」と思うのは当然ですが、先に述べたように、コンテキスト・前後の状況や前提知識で心理が変化します。UX設計にも重要なので、CXで使うCJMが便利なツールとして利用されているのです。

ちょっと余談ですが、私が小学生の頃の話をします。高学年だった私は、月曜日の朝礼後に低学年の教室に行って、学級会の援助をすることをしていました。自分の教室に戻り、席につくところに、教室に入ってきた担任の先生が私に向かってものを投げてきました。教室中は「シーン」となりました。扉を開きザワついていた教室を見て、激怒

私はいきなり怒られたので、びっくりしました。そして、なぜか、教室がうるさかったことは私のせいのようになったのがひどく辛かった経験をしました。先生は私の前の行動を知らなかったから、このような行動になったのでしょうが、前提で何していたのかを知らないと、このような駄目先生と同じ行動をしてしまいます。

UXが駄目だとCX・BXも悪くなる

ひとつのぶどうの粒をUXだと考える。CXはぶどうの房であり、ぶどうの木がブランド(BX)である

上記の小学生の経験から、この先生は駄目な人だと感じるようになり、いくら正しいことを発言しても、その先生の言うことを聞く気になりませんでした。

一度の体験と思うかもしれませんが、ユーザーも同じで、デザイン・インターフェースが悪いと、その後に素晴らしい顧客体験があっても良い方向に捉えにくく、ブランド自体も成り下がったように感じてしまうのです。

以前は美味しいレストランだったけど、その日行った時にはあまりにも美味しくない料理が出てきたという体験をすると、再訪しようと思わなくなります。1度でも美味しくない料理を食べると、お店自体の価値を下げて感じてしまうものです。

デジタルサービスで言えば、銀行のオンラインで名義変更申請をしようとしても、どこからか申請すべきかわからないサイトや、何度も同じことを繰り返し聞かれ入力しなくてはならないようであれば、その銀行のブランドさえも駄目だと感じるようになるのです。

UIとUXの違いばかりを認識するより、UIがBXにまで繋がっていることを認識して作っていきましょう。

UX DAYS TOKYO オーガナイザ/デジタルマーケティングコンサルタント 著書 ・ノンデザイナーでもわかる UX+理論で作るWebデザインGoogle Search Consoleの教科書 毎年春に行われているUX DAYS TOKYOは私自身の学びの場にもなっています。学んだ知識を実践し勉強会やブログなどでフィードバックしています。 UXは奥が深いので、みなさん一緒に勉強していきましょう! スローガンは「早く学ぶより深く学ぶ」「本質のUXを突き止める」です。

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