昨夜、マーク・スティックドーン氏の「アジャイル組織のジャーニーマップ活用と組織のスケーリング方法」ワークショップの咀嚼会を行いました。参加者はブーン氏のワークショップにも参加したことがあるデザイナーの小蕎さん、PdMの高橋さん、カンファレンスにも参加しているディレクターの三浦さんです。
それぞれ、学んだことを簡単に発表していただき、自分の仕事でどのように役立てられるか・気づきや学びをシェアいただきました。それらを聞いて、ワークショップ当日の内容を振り返ることができたり、質問されて、答えられないと理解できていないことが浮き彫りになったりして、学びをより深くすることができました。
受託企業のディレクター三浦さん：バックステージの重要度の理解
三浦さんは、受託ということもあったのでバックステージのCJMを作成する機会がなかったけど、ワークショップ受講で実際に描いたことで、「あればいいよね。」の必要度合いが増したと言います。
描く機会がなかったのは、クライアントワークで、自分たちのコントロールできないと思ってしまって、端折っていたと言います。そのため、いくら書籍でバックステージのCJMを描く必要性が記載されていても、その重要性を理解しきれていなかったそうです。それが、実際に描くことで、ここまでユーザーに影響するものを明らかにすることができると実感できたそうです。
単純にやり方だけを知るのではなく、まさしく体験を通して学ぶことで、その重要性を理解できたのですね。
デザイナーの小蕎さん：小さな企業でも使えるCJM
小蕎さんは、バックステージまで描くのは大きな企業で、小さな企業やプロダクトやサービスは描く必要はないと思っていたけれど、CJMをつなぎ合わせることで、会社全体のジャーニー、ブランドを作り上げることができると感じたそうです。
マーク氏が紹介していた、カスタマージャーニーマネジメントの必要性も理解が深まったようです。全体を見るカスタマージャーニー・マネージャーがいて、それらをコーディネートしていかなければ良いサービスは作れない。それは、企業の大きさでもないことをワークを行うことで理解できたそうです。
特に、バックステージの動きや従業員体験やエモーショナルな部分の大切さと、CJMをみんなで描くことで、意見の違いがより認識され、どれが良いとか悪いとかでなく、どうすべきかを考える機会になると感じたそうです。
これらは、プロダクトに関わる全員が理解し、共創することで得られることなので、現場のみんなでやる必要性もあります。また、「UX＝ビジネス」と捉えにくい人がいる中、収益にも相関することが理解できたことが自分には大きな収穫だったと言います。
物流サービスのPdM 高橋さん：従業員体験を高める方法を学べた
物流サービスはまさに、バックステージも大きく関わるプロダクトで仕事に直結できると感じたそうです。特に、カスタマージャーニー・マネージャーの役割こそが、僕の仕事であるPdMの仕事であると痛感したそうです。
スタッフによるエモーショナルな部分も大切で、従業員体験も高くないとユーザーの満足度もあがらない、プロダクトの成長もない。と問題視していたけれど、どうやれば良い方向に向かわせられるのかがかわかっていなかったので、具体的な方法をこのワークショップで学べたことは貴重だったそうです。
咀嚼会という機会で学び、より理解できたMot
参加した3名はスタッフ経験者で、UX TIMESの用語にもなっていた「Moment of Truth」は、言葉では理解していたけれど、今回のワークショップで判断できるようになったと言います。しかし、Co-creativeで作ったCJMの中身は個々人によって感情がバラけるので、どれがMotに当たるのか、その定義がきちんと理解できていないのでは？という疑問も出てきました。
そして、ディスカッションをする中で、ワークショップで理解できたことが更に理解するための機会になり、見方（視点）がついたようです。こういった咀嚼会でより深く考える機会になります。ぜひ、受講したみなさまも単なるやり方の発表会でなく、受講した人達の学びから学びを得て広めていただければと思います。
5日で学ぶワークショップへの期待
今回は、アジャイル組織のジャーニーマップ活用と組織のスケーリング方法というテーマでの1日のワークショップでしたが、マーク氏のワークショップは5日以上で学ぶものがたくさんあり、咀嚼会をやりながら、こんなことも勉強出来るのではないか？と期待をしながら復習しました。
同じワークショップでも学びや発見は個々人によって変わるので、ご自身での学びを得るために、5日間のワークショップも企画していますので、参加してサービスデザインマスターになりましょう！
